Comunicarea de Brand în vreme de Criză
E război și un val emoțional puternic împinge oamenii să reacționeze. Ar trebui brandurile să se implice? Răspunsul este depinde. Comunicarea de criză e o speță distinctă și are regulile ei.
În ultima vreme, oamenii apreciază implicarea socială a brandurilor și e firesc să fie așa. Însă a te urca pe un val de comunicare fără să susții prin fapte, cred că poate atrage antipatii și nu conferă autenticitate brandului. Da, o poți face pentru like-uri, dar asta contează acum? Nu. Contează faptele. Și atunci te întorci la brandbook, la cine este brandul, la cât de implicat social e, la ce valori comunică, la ce misiune și viziune are. Și dacă lucrurile acestea nu există definite, atunci, mergi înapoi și definiște-le pentru a avea un brand.
Apoi brandurile reprezintă organizații. Nu le poți asocia cu orice, în spatele brandurilor mari stau oameni și stakeholderi, iar deciziile trebuie asumate. Orice mișcare se poate traduce în crize care pot escalada în crize de imagine, economice, politice etc.
Vă imaginați dacă un brand american ar îndemna oamenii să participe în vreun fel la lupte, ce s-ar întâmpla? Eu nici nu vreau să-mi imaginez.
Regula numărul 1 în situațiile de criză este să existe o singură voce care comunică, altfel se creează haos și pot apărea probleme și mai mari dacă oameni nespecializați pe acest domeniu ies în față și spun lucruri nepotrivite.
Când se declanșează situația de criză, celula de criză a companiei (da, unele companii au astfel de departamente) sau departamentul de PR sau management, se mobilizează și comunică în cel mai scurt timp.
Comunicarea de criză are câteva reguli de aur:
1. comunici cât mai rapid, orice moment de tăcere duce la agravarea situației, chiar și atunci când nu cunoști toate datele problemei, poți comunica faptul că investighezi situația. Tăcerea lasă loc de speculații și ultimul lucru de care ai nevoie în acest caz este să contracarezi zvonuri.
2. comunici printr-o singură voce, prin persoane specializate să facă acest lucru
3. abordezi strategia potrivită, în funcție de situație, situațiile de criză pot varia de la accidente de muncă la război cu victime, la scandaluri de imagine. cele mai grave sunt cele care afectează reputația brandului sau organizației în pilonii de comunicare, în misiunea și viziunea companiei, în valorile companiei.
4. comunică cu toate publicurile organizației tale. Dacă ai angajați, informează-i înainte de a face acest lucru public, dacă situația de criză îi afectează. Primul lucru e să informezi oamenii din organizație să lase departamentul specializat în gestionarea crizelor să facă acest lucru.
5. dacă ai victime, comunică întâi cu familiile lor acest lucru. Imaginează-ți ce ar însemna ca familiile victimelor să afle de la televizor că le-a fost rănit un membru al familiei, sau chiar mai rău.
6. înțelege locul pe care-l ai în ecosistem. Societatea funcționează după reguli, fiecare organizație și instituție guvernamentală are regulile ei. Cum ar fi ca un brand să-și trimită angajații la război? Nu asta e misiunea ei, sunt alte instanțe care pot face aceste lucruri, în condiții specifice.
7. înțelege că pot exista reacții la acțiunile tale, favorabile sau nefavorabile. Trebuie să fii pregătit pentru ele.
8. regula numărul 1 în crize este CÂT MAI PUȚINE VICTIME.
Înțelegând aceste lucruri, trebuie mai apoi să decizi dacă brandul tău se implică în această situație și să iei o atitudine care să reflecte responsabilitate.
IN–HOUSE Blog e un demers de educare în comunicare susținut de SUSTENOBIL PR/ODUCTION.